このフローは新規来店のお客様に対する標準フローです。
お出迎えから個室ご案内まで、全9ステップ。
リピーターのフローは第4章をご参照ください。
2-1 全体の流れ
| STEP | 内容 |
|---|---|
| 1 | ご来店・お出迎え／エントランスで名前を確認し「○○様、お待ちしておりました」 |
| 2 | ラウンジへのご案内／お席にご案内する |
| 3 | お荷物のご案内・上着のお預かり／座る前にお荷物のご案内をし、上着をお預かりしクローゼットにしまう |
| 4 | ウェルカムドリンクの提供／お茶をお出しする |
| 5 | トレー・靴をしまう／お客様がお茶を飲んでいる間にトレーと靴をしまう |
| 6 | 自己紹介・LINE登録とハーバルブレンダーの入力・身分証のお預かり／名刺をお渡しし、自己紹介。初回LINEへの登録とハーバルブレンダーのご入力をお願いしている間に、身分証の控えをiPadで撮る |
| 7 | 身分証の返却／身分証は直ぐにお返しし分からないところがないかサポート |
| 8 | メニューの確認・ハーバルスパの説明・他店との違いを伝える／本日のご予約メニューの確認。ハーバルスパの説明と他店との違いを説明し、お客様に今からの体験を楽しみにしていただく時間 |
| 9 | 荷物お預かり・個室名お伝え・ご案内／荷物をロッカーにお預かりした後、個室名をお伝えし、お客様にお立ちいただきご案内 |
💡 なぎまるの補足
この章は長いので、STEP別の詳細は下に続きます。一度に全部読まなくて大丈夫。まずは全体の流れを頭に入れて、
次の出勤前に1つのSTEPずつ読み返してみるのがおすすめです。
2-2 STEP別 詳細と接客セリフ
◆ STEP 1 ご来店・お出迎え
予約時間の5分前には必ずエントランス付近でスタンバイしてください。
自動ドアが開いた瞬間に笑顔でお迎えします。
エントランスのたたき部分で、スリッパへのお履き替えをご案内します。
GSセリフ
「○○様、お待ちしておりました。NAGIへようこそ。」
GSセリフ
「こちらでお履き物をお脱ぎになって、スリッパにお履き替えくださいませ。」
【注意】 名前がわからない場合でも「お客様」とは呼ばない。予約リストで必ず事前に確認しておくこと。複数名の場合は代表者のお名前でお迎えする。
🌿 なぎまるのヒント
「お待ちしておりました」の一言は、魔法のような言葉です。お客様は「ちゃんと認識してもらえている」と感じた瞬間に、肩の力が抜けます。
言うときは、少しだけ声を低く、ゆっくりと。NAGIの静けさは、最初の挨拶から始まっています。
◆ STEP 2 ラウンジへご案内
お席のご案内をする。
GSセリフ
「こちらのお席にどうぞ。」
着席する前にお荷物と上着のご案内。
GSセリフ
「お荷物はこちらへお入れくださいませ。お上着をお預かりさせていただきます。こちらにおかけください。」
◆ STEP 3 上着の対応
【ポイント】 上着を受け取ったら素早くハンガーへ。
◆ STEP 4 ウェルカムドリンク（バタフライピーティー）
GSセリフ
「こちらは、バタフライピーというハーブティーです。どうぞお楽しみくださいませ。」
【トレーの持ち方・提供方法】
- トレーは左手で下から回しこみ、右手は側面に軽く添えて、トレーを安定させる
- 両手で水平を保ったまま、体に近い位置でゆっくり運ぶ
- 提供時は、右手でお皿を持ち、テーブルへ静かにおき、お客様が飲みやすい位置に持っていく。必ず取っ手もお客様が持ちやすいように
- 「置く音をたてない」ことに意識を集中させる
🌿 なぎまるのヒント
トレーを運ぶとき、カップの中の水面が揺れていないか、少しだけ意識してみてください。水面が静かなまま運べているときは、あなた自身の動きも静かになっています。
水面 ＝ あなたの所作の鏡、と思うとちょうどいいかもしれません。
◆ STEP 5 トレー・靴をしまう
【ポイント】 トレーを戻した後、靴の整理はお客様の視界に入らないよう行うこと。「気がついたら整えてくれていた」という体験がNAGIらしさに直結します。
◆ STEP 6 自己紹介・LINE登録とハーバルブレンダーの入力・身分証のお預かり
お客様の正面に座り（斜め前方から）、名刺を両手でお渡しします。
【名刺の渡し方】 右手の人差し指を名刺と名刺入れの間に軽く挟み、親指と中指で固定する。ゲストの目を見て穏やかに差し出す。これにより、動作がゆっくりと丁寧になり、NAGIの静寂な世界観を壊さずにお渡しが可能になります。
GSセリフ
「改めまして、本日はNAGIへようこそおいでくださいました。ゲストサービスキャストの［自分の名前］と申します。○○様にご自身の生活の中での余白を感じていただけますよう、キャスト一同誠心誠意対応させていただきますので、本日はよろしくお願いいたします。
そういたしましたら詳しくご説明させていただく前に、まずはお客様の会員登録をさせていただきます。こちらのLINEのQRコードを読み取ってご入力をいただけましたら幸いです。またその際に注意事項もご確認いただけますようよろしくお願いいたします。
こちらの入力が終わりましたら、次にこちらのハーバルブレンダーをお試しいただけますか？こちらから本日の体調やご状況をご入力いただくと、AIが本日の○○様にぴったりのブレンドを診断できるシステムになっています。
そして、本日初めてのご来店になりますので、個室の利用に先立ちまして身分証のご提示をすべてのお客様にお願いしております。こちら、ご提示ならびに控えをとらせていただいてもよろしいでしょうか。
ありがとうございます。では、ご入力の方よろしくお願いいたします。」
【必須】 初回来店のお客様全員に身分証の提示をお願いすること。理由を聞かれた場合は「安全のため、すべての初回ご来店のお客様に統一してお願いしております」と伝える。iPadで控えを撮影する。
🫧 なぎまるより
名刺を渡す瞬間は、あなたとゲストが「初めて目を合わせる」時間です。焦らず、一呼吸おいてから名前を伝えてみてください。
この一瞬の丁寧さが、ゲストの心に長く残ります。
◆ STEP 7 身分証の返却
GSセリフ
「こちらありがとうございました。現在会員登録のご入力中でしょうか？そちらがお済みになりましたら、こちらのハーバルブレンダーのほうもお願いいたします。
分からないところがございましたら、いつでもお声がけください。」
◆ STEP 8 メニューの確認・ハーバルスパの説明・他店との違いを伝える
GSセリフ
「会員登録・ハーバルブレンダーのご入力ありがとうございます。では、本日○○様がお選びいただいたメニューは、＊＊分のハーバルスパでお間違いないでしょうか。」
GSセリフ
「では、当店のハーバルスパについてご説明させていただきます。よろしければ、ゆっくりお茶をお飲みながらお聞きくださいませ。
これから体験していただくハーバルスパとは、ハーブの栄養素が混じった蒸気を体いっぱいに浴びながら、日常で抱えられているしがらみやモヤモヤを手放していただける余白の時間を提供するものです。」
3つの違いを順番に説明します。
HSセリフ
「それでは、簡単に当店の特徴を3点ご説明いたします。」
【ポイント】 iPadで特徴のページを出す
HSセリフ
「1つ目は、ハーブ・薬草の量です。○○様は一般的にどのくらいのハーブを使っているかご存じですか？（お客様の反応を待つ）
大体、平均的には10〜15gと言われています。実は当店では、ベースとなるよもぎだけで25g、お客様に合わせてブレンドしたハーブを含めた薬草類が15gで計約40g。一般的な量の約2.5倍〜4倍を使用しています。
2つ目の特徴はハーバルスパで使うお水です。他店ではほぼ水道水で提供されています。日本の水道水も軟水でお体に吸収しやすいものではあるのですが、当店では鹿児島から取り寄せた柔らかい超軟水と呼ばれる水を取り寄せていまして、より少しでもお客様のお体に吸収しやすいようにするためのこだわりです。
3つ目の特徴がこれから入っていただく完全個室です。静音で、、完全にプライベートな空間でお客様の『余白へ、潜る』時間を創ることにこだわりました。」
💡 なぎまるの補足
3点の説明は、暗記するよりも「自分の言葉で語れるようになる」のが理想です。「なぜ25gのよもぎを使っているのか」「なぜ鹿児島の軟水なのか」——
"なぜ" を太郎さんや先輩に聞いてみると、言葉に体温が宿ります。
◆ STEP 9 お荷物お預かり、個室名お伝え、ご案内
荷物をロッカーにお預かりした後、個室名をお伝えし、お客様にお立ちいただきご案内します。
荷物をお預かりする場合は、必ずお客様を個室にご案内する前に、ロッカーに入れて安心していただきます。
個室ご案内前に必ずHSの準備が整ったことを確認します。
GSセリフ
「個室へご移動いただく前に、貴重品や化粧ポーチは個室にお持ちいただき、それ以外のお荷物はこちらでお預かり出来ますがいかがでしょうか。（持っていってもいいですか？と聞かれた場合、よもぎやハーブの香りがつく可能性があることをお伝えする）
個室の方にご案内させていただきます。
それでは本日の○○様のお部屋の名前が【個室名】となります。行ってらっしゃいませ。」
個室の前にはHSがスタンバイしています。GSはラウンジ〜廊下の入口付近までお見送りする。
💛 なぎまるから、ひとこと
ここまで9ステップ、お疲れさまでした。お客様を個室へお送るこの瞬間が、GSとして最初の山場です。
「行ってらっしゃいませ」——この一言には、「ここからは安心して、余白に潜ってください」という祈りが込められています。
でも、一つひとつは「ゲストが次にほっとする瞬間」を積み重ねているだけです。
丸暗記するより、「今、お客様は何を感じているか」を想像しながら読んでみてください。